pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 版权信息 书名：冲突管理 作者：（英）大卫·里德尔 出版社：中国友谊出版公司 出版时间：2018年09月 ISBN：9787505744189 版权所有 侵权必究 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 目录 绪论 第一部分 在实际背景中考察剖析冲突 第一章 现代冲突管理的问题及解决措施 第二章 冲突的周期：冲突升级的方式和原因 第三章 功能失调型冲突的起因与根源 第四章 以法律视角管理冲突 第二部分 冲突管理使用指南 第五章 衡量冲突的代价 第六章 冲突与冲突管理的心理学 第七章 全套冲突解决方案 第八章 制定取代传统申诉程序的解决对策 第九章 深度分析的调解措施 第十章 如何制订内容调解计划 第十一章 从过程到人，处理欺凌与骚扰问题 第十二章 全面冲突管理：预防与解决冲突的系统方法 第十三章 以国际视角管理职场与劳动纠纷 第三部分 解决方案实用资源 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 绪论 每日每周，各种冲突事件无时无刻不在新闻报道中出现，这种情况 也许历来如此。然而近几年，新闻报道一直重点关注英国及更远地方出 现的不断升级的分裂、脱钩与各种令人不满的事件。银行危机及其对世 界的影响，人们对以前珍视的各种制度表现出的信任崩溃，美国总统大 选，极右势力的兴起，叙利亚血腥内战，世界各地的恐怖主义残暴行 径，看上去难以控制的恐怖组织“达伊沙”[1]，以及其他无数战争与冲 突，使多年来我所见识过的世界变得有些不稳定，更加不安全。 作为一名调解人和冲突管理专业人员，我在25年的职业生涯中已经 习惯于处理各种充满感情色彩的复杂冲突。在每次冲突中，双方或多方 意气用事展开较量，一心要战胜对方。这样一来就会使他们丧失理智， 极大地扭曲了他们的观察视角。无论是最令人欣慰的冲突，还是最恶劣 的冲突，我都见识过。 教训校园恶霸 在过去的25年里，我负责建立并管理着一个专门调解社区争端的慈 善机构，还在英国各地建立了调解与修复式正义（调解受害者与犯罪 者）组织。我制订的一个计划是，通过把年轻人训练成同龄调解人来处 理校园欺凌事件。这个计划被称为校内冲突解决计划（Conflict Resolution in Schools Programme，简称CRISP）。CRISP计划在处理校 园欺凌事件方面具有开创性，不仅对于那些接受调解人训练或参加调解 的年轻人产生了实际影响，对学校教员和学生家长也产生了实际影响。 1998年英国广播公司第一套节目在其颇有影响、发人深思的纪录片《教 训校园恶霸》当中介绍了CRISP计划。 最难调解的纠纷 人们经常问我：“大卫，你遇到的最难调解的纠纷是什么？”我对我 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 调解过的最难处理的纠纷至今记忆犹新。有位年轻姑娘被前任男友杀害 了，而前任男友则在同一天夜晚也自杀了。随后我受邀前去处理有关纠 纷，死者双方家人感到极为震惊，态度针锋相对。为那位死去的男孩设 立的纪念场所遭到破坏，整个社区分成意见相左的两派。 有关调查、验尸行动已经做出安排，警方的家庭联络官请求调解， 以帮助缓解死者双方家人之间出现的危险紧张关系。我花费了数周时间 在两个家庭之间穿梭往返，每周六都将他们带到当地一家旅馆里让他们 彼此见面。那次调解过程是我一生中最触动情感的一段工作经历。毫无 疑问，对死者双方家人来说也是如此。渐渐地，死者双方家人开始对 话。显然他们彼此都有很多话语要向对方表白。在验尸当天，那位遇害 女孩的父亲通过当地一家报纸表示，他知道那位男孩的家庭也蒙受了损 失，并对他们表示同情。在开展调解之前，他和妻子都把那位男孩（及 其家人）视为魔鬼。我将那个案例当作一种衡量标准：既然上述两个家 庭可以走进一个房间，坐下来解决他们之间的分歧，那么任何人也都能 够这样解决冲突。 全面的冲突管理 我亲自调解过许多看似无法解决的社区复杂争端。受此启发，我发 现组织日益需要在解决职场冲突方面采用类似的方法。我在读完MBA 以后，于2001年成立了一家专业咨询机构，帮助大大小小的组织在管理 冲突、变化和危机方面采用以人为中心，以价值观为基础的应对方法。 我把这种新方法称为全面的冲突管理（Total Conflict Management）。 全面的冲突管理法是一种在整个组织中推行建设性冲突解决方案的 系统方法。自2001年以来，我同许多人力资源专业人士、管理人员与领 导者、律师、工会官员及其他人士都开展过合作，帮助他们重新设计冲 突管理方案，推行全面的冲突管理法。这包括帮助组织改造传统的冲突 管理法，如：向传统见解提出挑战；只要推行一种政策或采取一种措施 就可以解决冲突；或者更不可取的是，回避冲突，希望它自行消失。 本书借鉴了许多组织提供的有力证据。他们纷纷抛弃传统的申诉与 冲突解决方法，更加倾向于及早解决、圆桌建导活动（roundtable facilitation）与调解等解决方式。这些组织包括伦敦市急救服务中心、 英国服装零售商Arcadia集团子品牌（Topshop & Topman）、凯捷咨询 公司（Capgemini）、环球包裹公司（Parcelforce Worldwide）、威斯敏 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 斯特大学（University of Westminster）、特易购公司（Tesco）、兰卡斯 特皇家酒店（Royal Lancaster Hotel）、伦敦纽汉区政府（London Borough Newham）、行政管理协会（Association of Administration Management）、诺森比亚NHS[2]信托基金医院（Northumbria Healthcare NHS Foundation Trust）。 冲突管理面临的各种挑战 2015年春季，英国特许人事发展协会（Chartered Institute of Personnel and Development，简称CIPD）发表了两份探讨职场冲突的起 因、代价和后果的开创性研究报告。这两份报告分析了传统的职场冲突 管理方法所具有的种种局限性，探讨了调解等解决冲突的创新性方法所 具有的实际作用。英国特许人事发展协会确定了问题性质，而我在这部 专著中则力图提供一种清晰明确的解决方案。 我在从事冲突管理专业服务的过程中接触了许多有趣的领域，包括 管理与领导、人力资源、就业法、员工幸福感与敬业程度、劳资关系及 组织发展等领域。在推行富有同情心的合作式管理冲突方法的过程中， 我也遇到过许多挑战。对于那些有勇气支持冲突管理新方式的组织来 说，收获是巨大的：员工福利、员工敬业程度与客户体验感、领导能 力、绩效管理、声誉管理、风险管理，当然还有员工的工作效率和幸福 感均得到提高、加强。 这一切来得并不容易。我们经常认为自己不会遇到这种情况，冲突 只发生在管理不善、组织涣散、无法有效运作的团队里。许多人将冲突 视为一种破坏性的现象，是职业生涯中的一种令人不快的附带产物；有 人则将冲突视为别人的问题，他们也许是人力资源专业人士、部门管理 人员、工会官员，或者是一位心理减压顾问，他们会神奇地解决冲突， 使之销声匿迹；还有一些人将冲突视为一种风险，精心设计出一些对策 以降低风险，减少损失或未来诉讼的威胁。当然，这些风险管理系统 （也称为规章条例和人力资源程序）可使组织免受少数雇员的不良影 响。与此相矛盾的是，大多数雇员面临的对策框架充其量低效烦琐，更 严重时则会引起对抗与不和。在其他情况下，冲突会被主要涉事人用作 顺水推舟，达到自己目的的工具。在过去40年里，我们看到集体争端相 对减少了，但是在最近发生的许多引人注目的劳资纠纷中，一些主要涉 事人很有手腕地利用了冲突。有关各方处心积虑地使冲突级别居高不 下，以便突出自己的作用，推进自己的事业。劳资关系冲突被用来替代 pdf资源网 http://pdf.018zy.com 爱书网 http://www.aibook01.com 更大的政治争端。无论代价有多大，无论对自己、同事、客户或整个社 会造成的损失有多大，冲突的主要参与者都在使冲突继续下去，甚至在 恶化的过程中为自己捞到好处。正如有人说的那样，“简直就是把水搅 混，从中渔利”。 在目前这种变幻莫测的时代，更加需要提高冲突管理的效率。组 织，如同更加广泛的社会一样，正在迅速适应由数字化革命、气候变 化、延长预期寿命、知识经济转型，以及更大规模的全球化与文化多样 性所带来的种种机会和威胁。在我们对领导人的信任、对既有准则与制 度的信任遭到严重挑战的“后真理”世界上，有效管理冲突的技能与对策 不再是装饰门面，而是切实需要。 世界变得比以往难以预料。组织就是这个难以预料的世界中的小社 会。冲突便是难以预料的关键所在，它既是原因，又是征兆。组织也如 同整个社会一样，正在经历着前所未有的易变性（volatility）、难以预 料性（uncertainty）、复杂性（complexity）和模糊性（ambiguity）时 代。这就是VUCA时代。但是这种难以预料的特性，如同冲突一样，既 带来巨大威胁，又带来巨大机遇。有效地管理冲突，可以培养出适应性 强、可持续发展的长期良好关系。如果处理得好，由冲突中可以产生最 有影响力的结果——心流状态（flow）和真知洞见（insight）。心流状 态意味着愿意开展对话，以开放态度对待变化。真知洞见则是开展创新 合作，获得竞争优势的基础。为了激励心流状态，获得真知洞见，组织 需要重视情商，将其视为核心领导能力要素。 组织需要提高管理人员与领导者的自我意识，提高他们设身处地理 解他人的能力，以及预测并有效处理充满感情色彩的各种情况的能力 ——在情商方面游刃有余。我们还需要为管理人员和领导者提供必要的 手段方法，在充满变化、冲突、危机和争论的时期制定出一套沉着应 对、富有同情心、亲自参与式的合作型管理方法。我们需要管理人员和 领导者言出必行：领导行为必须同组织的价值观保持一致。 重新制定解决方案 本书对现有的冲突管理方式提出挑战。如果缺乏诚意，如果对传统 的管理冲突对策，尤其是许多员工手册里包含的有关申诉、惩戒和反欺 凌的传统对策不持有批评立场的话，便很难做到这一点。我并不想指责 任何人、任何团体。本书的宗旨是阐明我和其他人士认为错误的做法， pdf资源网 http://pdf